Ana Sayfa » Blog » İletişim becerilerini geliştirme ders 2

İletişim becerilerini geliştirme ders 2

HİZMET NEDİR :

 Hizmetin anlamı konusunda tam bir birlik yoktur.Bu tanım zorluğunun nedenleri şunlardır:

*       Hizmet elle tutulamaz. Tartılamaz ve ölçülemez. Somut olmaktan çok soyuttur.

*       Hizmeti satabilirsiniz ama başka birine götürmesi ya da göstermesi için örneğini müşteriye veremezsiniz.

*       Hizmette belli bir standart yoktur. Çünkü;

Aynı kültüre mensup farklı yapıda insanlar

Aynı kişi farklı zamanlarda, farklı duygu ve düşünceler içinde iken,

Farklı sosyal, kültürel ve coğrafi geçmişe sahip olan insanlar,

Yaşantıları boyunca edindikleri deneyimleri farklılık gösteren insanlar, hizmeti farklı şekilde değerlendirir.

 ———————————————————————————————

 ÖRNEK OLAY:

Genç bir çift haftalardan beri bilet bulamadıkları tiyatro oyununun son gösterisine uzun uğraşlar neticesinde bilet bulmayı başarırlar. Her ikisi de yoğun bir işgününün sonunda oldukça açtırlar ve tiyatroya gitmeden önce yemek yiyebilmek için bir restoran aramaktadırlar. Yağmur yağmaya başlamıştır, trafik inanılmaz şekilde yoğundur ve çiftimiz zaman kaybetmemek için tiyatronun hemen karşısındaki pahalı ancak kaliteli hizmeti ile tanınan restoranda yemek yemeye karar verirler.

            Arabalarını restoranın park yerinde bırakıp, içeri girerler. Şef garson onları karşılar ve hemen çıtır çıtır yanan şöminenin karşısındaki masaya oturtur. Bu arada masaya yemekten önce aperatif ve içki alıp almayacaklarını sormak üzere gülümseyen yüzüyle bir bayan garson yaklaşır. Çiftimiz şarap içmek istediğini söyler. Bunun üzerine bayan garson yanlarından ayrılarak şarap listesini getirmesi için şarap garsonunu çağırır ve masadan ayrılır.

            Bir komi su koyarken , şarap garsonu , sipariş edilen şarapla geri döner ve şarabı açma, tatma  ve bardağa koyma törenini  başlatır. Az önce çiftin yanından ayrılan bayan garson tekrar gelerek aynı gülümseyen yüzüyle çiftimize elindeki menüden günün spesiyalleri ile ilgili detaylı bilgi vermeye ve önerilerde bulunmaya başlar. Bayan garson, çiftimizin siparişini alarak mutfağa yöneldiğinde  mükemmel bir akşam yemeği sürecini başarı ile başlattığını düşünmektedir. Yemeğin sonuna yaklaşırken bayan garson iyi bir bahşişi hak ettiğinden emindir. Kendi düşüncesine göre restoranı meşhur eden kaliteli hizmet ve özel ilgi sunulmuştur. Hatta genç çiftin bir an önce baş başa kalmak istercesine sabırsızlandıklarını anlayarak tatlı ve kahve ikramına kadar yanlarına uğramayarak bu isteklerine de saygılı davranmıştır.  Ancak tatlı arabasını masanın yanına getirmeye fırsat kalmadan , genç çift hesabı ister ve bahşişte bırakmayarak süratle restoranı terk ederler. Bayan garson şaşkınlık içinde olaya bir anlam verememiş şekilde kalakalır.

            Ertesi gün restoranın internet sayfasına gönderilen eleştri maili durumu açıklığa kavuşturur. Mail şöyledir:

            Şehir Tiyatrosundaki oyuna yetişmek için acelemiz vardı. Ancak bize hizmet eden bayan garson yemek süresini uzatmak için elinden geleni yaptı. İçki siparişi için bir başka garsonu yönlendi, siparişimizi alırken sabırsızlandığımızı belli ettiğimiz halde uzun uzun yemekleri tanıttı ve siparişimizi aldıktan sonrada bizi tümüyle ihmal etti, yanımıza dahi uğramadı. Bu arada bizi tiyatroya geciktirmek için elinizden geleni yaptığınız için hepinize teşekkürler…

 ———————————————————————————————

 “Hizmet nedir?” sorusunun cevabı tüm bu değerlendirmelerden sonra ;

“Hizmeti alan kişinin , bu hizmeti veren ile beraberken (iyi ya da kötü) ne hissettiğidir” olabilir.

İyi hizmet, insanların ihtiyaçlarına cevap vermektir.

 Lütfen aşağıdaki soruları cevaplayın :

 1. Genç çift restorandaki hizmetten ne bekliyordu?

 2. Genç çiftin beklentilerini hangi faktörler belirledi?

 3. Müşterinin beklediği hizmeti sunmak için garson ne yapabilirdi?

 4. Çift eleştiri mailini hangi duygularla doldurdu?

 

Hizmetin Algılanması :

 Hizmetin algılanmasında insanların beklentileri büyük rol oynar. Eğer çok fazla bir şey beklemiyorsa, “iyi hizmet” hoş bir sürpriz olur. Herhangi bir nedenden dolayı (reklam, tavsiye, fiyat v.b) beklenti yüksekse verilen hizmet bizi kolayca hayal kırıklığına uğratabilir.

By |2018-01-29T07:22:44+00:00Aralık 31st, 2009|Beden Dili, Eğitim, Kişisel Gelişim|