Eğitimin Adı : Etkin İletişim Becerileri Geliştirme
Amaç : Çalışanların etkin iletişim becerilerinin geliştirilmelerini sağlamak ve bu becerilerin iş yaşamında kullanımını desteklemek.
Hedefler : Hizmet sektöründe, iletişimin öneminin kavranmasını sağlamak ve buna uygun davranış modelleri kazandırmak
Çalışanların karşılıklı ilişkilerde karşılaştıkları iletişim engellerinin farkına varmalarını sağlamak ve bunların ortadan kaldırılabilmesi için yardımcı olmak,
Çalışanların kendilerini daha iyi ifade edebilmelerine yardımcı olacak becerileri kazandırmak,
Çalışanların karşılarındaki kişileri doğru anlama ve yönlendirme becerilerini geliştirmelerini sağlamak
Çalışanların “sorun çözücü ve destekleyici” tavırlar geliştirmelerini sağlamak,
İç ve dış müşterilerle kurulan iletişimde ortak bir dil ve tavır kullanılmasını sağlamak.
EĞİTİMİN İÇERİĞİ
İLETİŞİM KAVRAMI
İletişim nedir?
İletişim süreci
Kurumsal iletişim
İletişimi engelleyen faktörler
HİZMET KAVRAMI
Hizmet nedir?
Hizmet örnekleri
Hizmet sektöründe iletişimin önemi
DAVRANIŞLARIN TANIMLANMASI
Nasıl biri olmak isterdiniz ?
Reaktif insan – Proaktif insan
Olumlu – olumsuz duyguları fark etmek
Olumsuz yerine olumlu düşünebilmek
İşyerinde kazanan olmak
İLETİŞİM ANALİZİ
Benlik Kavramı
Roller
Üç Benlik :
Ebeveyn – Çocuk – Yetişkin
Benlikleri Tanıma
Paralel İletişim
Çapraz iletişim
Örtülü İletişim
Hangi iletişim biçimini kullanacağımıza karar vermek
Ben dili
SÖZSÜZ İLETİŞİM
Beden dili nedir?
Bilinçli ve bilinçsiz beden dili
Beden dilinin unsurları
Beden dilini yorumlama kuralları
EMPATİK YAKLAŞIM
ETKİN DİNLEME
PROBLEM ALANLARININ BELİRLENMESİ VE SORUN ÇÖZME
GENEL DEĞERLENDİRME
İLETİŞİM KAVRAMI
İletişim Nedir?
İletişim kısaca “bilgi üretme, aktarma ve anlamlandırma süreci” olarak tanımlanabilir. Bu tanımdan yola çıkarak iki insanın karşılıklı konuşmasını iletişim sayabileceğimiz gibi ,arıların bal bulunan bölgeyi birbirlerine haber vermelerini de iletişim olarak kabul edebiliriz.
Genel anlamda iletişimin gerçekleşmesi için iki sistemin varlığı ve bu sistemler arasında alış-veriş şart koşulmaktadır. Buradan da anlaşılacağı gibi iletişimde bilgi akışının iki yönlü olması beklenir. Tek yönlü bilgi akışı iletişim değil “enformasyon” olarak adlandırılmaktadır.
İletişimin Öğeleri:
İletişim sistemin ana yapılarını; iletişimi başlatan kişi, anlam kodlama, mesaj iletim biçimi,
gönderme becerileri,alıcı kişinin özellikleri, geri bildirim oluşturur.
İletişim süreci içerisinde iletişimi başlatan kişiye kaynak denir. Kaynak, herhangi bir durumda diğer insanlara düşünce ve duygularını aktarma girişiminde bulunan kişidir.
Kaynak mesajını sözlü ya da sözsüz olarak kodlar. Kodlamayı kısaca mesajımıza yüklediğimiz anlam olarak tanımlayabiliriz.
Bir yaşantıya ait duygu ve düşüncenin kodlanarak sözlü,sözsüz ya da yazılı bir anlatımla alıcı kişiye ulaşmasını sağlayan sembollere Mesaj denir. Mesaj bir vericiden çıkan duygu ve düşüncelerin,alıcının duyu organlarınca algılanmasına yöneliktir. Mesaj alıcıya ait ne kadar çok duyu organına ulaşırsa ,anlatım o ölçüde başarılı olur.Bu nedenle , görme işitme, dokunma ve hatta koku ile ilgili faktörlerin iletişimde yer alması mesajı güçlendirir. Sözsüz anlatım beden dilimizi kullanarak mesajlarımızı ilettiğimiz iletişim şeklidir. Beden dili , jestler, mimikler, oturuş, duruş, gibi çeşitli tavırlarla kendini ortaya koyar
Alıcı (Hedef)Kaynağın kodladığı anlamı alıp çözen ve yorumlayan kişidir. Alıcının mesajın kodunu açarak doğru yorumlaması, Kaynağın mesajı gönderme becerisi ile yakından ilgilidir. İletişim sadece sözleri söylemekten ve tonlamaktan çok daha fazla öğeyi içerir.
(Bu noktada “kişiler arası iletişimde yüzdeler” isimli form dağıtılarak katılımcılardan doldurulmaları istenir.)
Bir iletişimin yapılandırılmasında ortalama olarak kelimeler %10, ses tonu %20 ve beden dili %70 rol oynar. Kişiler arası iletişimde bu denli önemi olan Beden Dili eğitim sürecimizde ayrı bir konu başlığı olarak işlenecektir.
İletişim sürecini tamamlayan son özellik Geri bildirimdir. Alıcının mesajı çözüp değerlendirmesinden sonra yeni bir mesaj kodlaması ve geri bildirim (feed back) yapmasıdır.Geri bildiriminde kaliteli olması iletişimin kalitesini arttırır. Geri bildirim alıcı kişinin kaynak kişi karşısındaki konumunu açıklığa kavuşturur. Doğru ve sağlıklı bir iletişim için Geri bildirimde yer alması gereken özellikler şunlardır;
Vericiyi tam olarak dinlemek ve anlamaya hazır olmak,
Kelimelerin içeriğine ve aktarılmak istenen duygulara açık olmak,
Ana konuyu kaçırmamak,
İletişimi ön yargı ve dirençle kesmemek,
Kaynağın duygularını anlayabilmek, farklı insanların bakış açıları ile bakmayı başarabilmek,
Üzerinde fikir birliği olmayan konularda, iletişimin kesilmemesi ya da yanlış yönlenmemesi için kelimeleri ve bedeni kontrol etmek.
İletişimin her aşamasında sağlıklı geri bildirimi sürdürme çabasından vazgeçmemek.
Bütün iletişimlerde kaynağın en çok ilgilendiği konu geri bildirimdir..Mesajın Alıcıda yarattığı etki ve alıcının iletişime katılarak aldığı yer ancak geri bildirimlerle açıklık kazanır. Alıcı tarafından geri bildirim verilmemesi iletişimi bozar ve engeller. Bu kural genel iletişimler için de geçerlidir.(konferans, tiyatro v.b)
Kurumsal (Organizasyonel) İletişim:
Organizasyonda uyumlu insan ilişkileri yaratmak kurumun iç ve dış müşteri memnuniyetini oluşturabilmek ve hizmet sürecinin kesintisiz sürmesini sağlamak açısından gereklidir. Uyumlu insan ilişkilerinin olmazsa olmazı doğru ve başarılı iletişimdir. Organizasyon bir iletişim ağı olarak düşünülebilir. Çünkü örgüt bireyler arası ilişkiler üzerine kurulur.
Organizasyonda etkin bir iletişim sisteminin kurulması, çok yönlü bilgi akışının sağlanabilmesi ile mümkündür. Organizasyonda etkin bir iç iletişimin kurulması basta üst yönetici olmak üzere tüm yönetici ve çalışanların katılımıyla sağlanabilir. Bilgi ve feedback (geri besleme) akışının kesildiği, sırların arttığını organizasyonlarda, çatışma, uyuşmazlık ve kararlarda isabetsizlik, sorun çözmede isteksizlik kendini gösterecektir.